Que faire pour réactiver les clients dormants ?
S'il est vrai que la conquête de nouveaux clients constitue une activité constante pour les boutiques en ligne et un investissement important en termes de temps, d'idées et de ressources. Il est tout aussi juste que la réactivation de ceux qui sont déjà dans notre base de données, mais qui sont devenus inactifs n'est pas une opération facile. En revanche, elle est certainement moins coûteuse et potentiellement plus rentable : les possibilités de recevoir un achat de la part d'utilisateurs qui ont déjà acheté sur un site e-commerce ou qui ont déjà visité un site web, qui connaissent donc déjà la marque et ce qu'elle offre, sont typiquement trois fois plus élevées que celles représentées par un nouvel utilisateur. Quelles sont les étapes à suivre pour élaborer une stratégie de réengagement des clients inactifs ? Voici quelques suggestions :
Analysez la base de données en détail. Tout le monde ne réagit pas de la même manière aux communications d'une marque : l'analyse du comportement des utilisateurs et la segmentation conséquente de la base de données en groupes d'utilisateurs similaires sont d'une importance fondamentale pour structurer des campagnes de marketing ciblées et adaptées aux différents segments. Pour ce faire, des données précises sont nécessaires pour mettre en évidence le pourcentage de clients inactifs dans la base de données. Quand ils ont ouvert un e-mail pour la dernière fois, s'ils ont interagi avec le contenu (clics sur les liens, téléchargement de matériel informatif, clics sur les CTA) quand ils ont effectué leur dernier achat ou quand ils ont visité le site web pour la dernière fois. Ces éléments permettront de profiler et de segmenter les utilisateurs en fonction de leur comportement, afin de créer une stratégie de marketing et de communication dédiée à chaque groupe.
Établissez un calendrier pour le suivi des résultats. Évaluez la possibilité de faire appel à des professionnels qualifiés pour planifier soigneusement une stratégie d'e-mail marketing, ainsi que d'autres activités visant à la réactivation, comme l'envoi de gadgets personnalisés ou de promotions dédiées, et fixez une fréquence d'envoi dans un délai défini. À la fin de cette phase, vous devrez analyser les résultats obtenus pour évaluer leur efficacité : certains e-mails susciteront probablement l'intérêt de certains utilisateurs et les amèneront à visiter votre e-commerce ou votre site web et vous disposerez de nouveaux éléments à analyser.
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Susciter l'intérêt pour les produits et services par des activités dédiées. Les consommateurs en ligne ressemblent de plus en plus à ceux qui entrent dans un commerce physique en termes d'habitudes et d'attentes. Ils aiment se sentir uniques et importants pour la marque et s'attendent à des activités typiquement exercées dans les magasins physiques, comme des remises dédiées, des offres groupées, des coupons, des gadgets ou des programmes de fidélité, qui peuvent également être reproduits sur les canaux numériques. C'est pourquoi une stratégie de réactivation qui répond à leurs intérêts et exploite différents mécanismes d'un utilisateur à l'autre devient fondamentale, en faisant savoir à quel point ce client spécifique est unique et combien son opinion est importante.
Préparez soigneusement le message d'approche. Un e-mail personnalisé qui comporte le nom, l'anniversaire, une date spéciale pour le client ou d'autres informations "non standard", est certainement une bonne idée pour réveiller l'attention d'un utilisateur en sommeil et faire comprendre qu'il existe un réel intérêt de la part de la marque à reprendre la relation qui a été suspendue. Le premier pas à faire est en effet de rapprocher l'utilisateur : un contenu excessivement commercial au début pourrait s'avérer être un geste irréfléchi et éloigner davantage le consommateur. En revanche, un message de bienvenue, la proposition d'un questionnaire sur sa satisfaction à l'égard de l'offre de la marque ou du service offert, qui aide à comprendre les raisons de son manque d'engagement et qui offre la possibilité d'accéder à la boutique en ligne avec des réductions dédiées, peuvent être utiles. Cette approche exclusive peut l'informer des nouvelles collections, des nouvelles politiques, etc.
Réactivez les consommateurs après les périodes de vacances. Jusqu'à présent, nous avons parlé de situations dans lesquelles la marque a depuis longtemps perdu le contact avec certains de ses consommateurs. Cependant, il existe des cas moins extrêmes dans lesquels les techniques de réengagement peuvent encore être utiles pour éviter qu'un consommateur fréquent ne se transforme lentement en client inactif. C'est le cas des vacances d'été, une période délicate au cours de laquelle les consommateurs changent leurs habitudes, disposent de plus de temps libre et surfent moins sur Internet : à cette période de l'année, une priorité moindre est accordée aux activités de communication et de marketing. Dans ces situations, il est possible de structurer une stratégie marketing capable d'accompagner le retour à la vie quotidienne, de manière naturelle et constructive. L'empathie est également un concept fondamental à prendre en compte : les courriels de bienvenue, les offres et les campagnes en vue du retour pour rendre la période post-vacances moins stressante et la perspective de promotions et de propositions intéressantes pour les mois à venir sont autant d'éléments capables de réactiver les contacts de votre base de données et de faire votre propre proposition commerciale.
La planification d'une campagne d'e-mail marketing pour réactiver les clients est donc une opération importante qui implique une planification cohérente et qui peut offrir des avantages importants en termes de temps et de ressources. Pour ce faire, les conseils de professionnels capables de structurer un plan de communication complet en accord avec les objectifs de l'entreprise sont essentiels. Mail Boxes Etc. propose des solutions de web marketing flexibles qui s'adaptent aux besoins de votre entreprise et vous permettent d'atteindre vos clients directement et efficacement grâce à des newsletters personnalisées et des campagnes de Digital Email Marketing. Contactez-nous pour trouver la meilleure solution pour vous !
