Quelles sont les principales causes des retours e-commerce et comment les éviter ?
Les causes des retours peuvent être diverses et liées à de multiples aspects, en fonction également du type d'entreprise et des articles que l'entreprise vend. Nous avons analysé les principales d'entre elles, en les résumant en cinq points :
Produits reçus avec des défauts ou des dommages. L'une des raisons les plus fréquentes qui amènent un client à demander le retour des marchandises ou un remboursement sont les objets présentant des défauts ou des dommages, problèmes souvent dus à un emballage avec des matériaux de mauvaise qualité ou à des services d'expédition non professionnels. Comment éviter cela ? En choisissant les matériaux corrects et les plus adaptés au type de marchandise et en faisant appel à un personnel expert capable d'effectuer un emballage adapté à chaque besoin, on peut contribuer de manière significative à réduire ce problème.
Seconde réflexion sur la nécessité de l'achat. Les cas où le client achète par impulsion, peut-être poussé par une promotion, ne sont pas non plus rares. Par exemple, cette catégorie comprend les articles achetés pendant les soldes saisonniers, dans lesquels une promotion sur le prix, une offre groupée ou autre, peut amener les clients à passer une commande même si les caractéristiques d'un produit ne correspondent pas exactement à ce qu'ils recherchaient. Cependant, ce type de vente conduit souvent l'acheteur à retourner l'article dans les jours qui suivent. Cet aspect peut être maîtrisé grâce à un processus de ciblage adéquat de la clientèle et à un calibrage précis des campagnes promotionnelles permettant d'atteindre les acheteurs réellement intéressés de manière plus précise et efficace.
Réception de marchandises qui ne correspondent pas aux attentes. Il s'agit d'un aspect qui affecte considérablement la confiance du client ; il avait des attentes concernant les caractéristiques du produit choisi qui ont été partiellement ou totalement ignorées. Cette situation se produit généralement en raison du manque de communication claire sur le produit ou lorsque le client estime qu'il y a un décalage entre le montant payé et la valeur réelle de l'article reçu. Pour éviter que cela ne se produise, il est donc nécessaire d'établir des fiches de produits comportant des descriptions claires et exhaustives, accompagnées de multiples photos, contextualisées et sur fond blanc, qui donnent à l'acheteur potentiel la possibilité de se faire une idée précise de l'article à acheter.
Dimensions ou tailles erronées. Contrairement à ce que l'on pourrait penser, cet aspect ne concerne pas seulement les vêtements et les chaussures, mais aussi l'achat de meubles et d'articles d'ameublement. Le client qui reçoit un article qu'il ne peut pas utiliser en raison de dimensions ou de tailles erronées a tendance à le retourner ou à l'échanger contre une taille différente. Ce type de retour peut également être limité par la présence dans la boutique en ligne de fiches de produits indiquant les tailles et les mesures précises et, dans le cas des chaussures et des vêtements, de cartes d'échantillons servant de "guide des tailles" pratique.
Peu de familiarité avec le produit. Il vous arrive souvent d'acheter un produit que vous ne pouvez pas utiliser en raison de la présence d'instructions peu claires. Dans ce cas, le retour de la marchandise ou le remboursement du montant sont les solutions les plus fréquemment adoptées par les acheteurs mécontents. Cette probabilité peut toutefois être limitée par une politique de soutien à l'achat soignée, composée de tutoriels vidéo sur la page ou disponibles sur le site de commerce électronique, de guides en ligne téléchargeables et d'une assistance après vente précise.
Chacune de ces décisions implique certainement un coût pour l'entreprise, qui devra activer une série de mesures logistiques et de gestion pour répondre aux besoins spécifiques du client à travers des opérations qui peuvent être coûteuses à court terme, mais qui peuvent se traduire par un avantage concurrentiel significatif et une plus grande satisfaction du client, ainsi que par une réduction du nombre de retours. Des exemples ? Voici les principaux coûts qui peuvent être évités grâce à une diminution des demandes de retour :
• Frais de transport pour la collecte de l'article retourné
• Coûts liés à la logistique tels qu'un entrepôt dédié, du personnel dédié à la fois à la logistique et à l'administration, des moyens de transport.
• Vérification du problème et réparation éventuelle de la marchandise
• Restitution du montant payé ou autre mode de remboursement
• Possibilité d'un nouvel emballage pour la revente
• Recyclage de l'emballage précédent
Tous ces aspects doivent donc contribuer à la création d'une gestion intégrée et efficace qui vise à minimiser les retours des commandes passées en ligne. Pour cela, il est indispensable de prévoir une politique claire et efficace de gestion des retours e-commerce : voyons quelles sont les étapes fondamentales à suivre pour éviter les déboires et optimiser la communication avec les clients de votre boutique en ligne.
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4 Stratégies pour une gestion correcte des retours e-commerce
Nous avons vu comment une circonstance désagréable peut devenir une opportunité de croissance pour l'entreprise. Toutefois, il existe un certain nombre de mesures que l'entreprise peut prendre à l'avance : tout d'abord, une réglementation claire et facilement accessible, l'une des façons d'obtenir un bénéfice sur l'image capable de retenir le client.
En effet, la construction d'une relation de confiance entre l'acheteur et le vendeur commence dès la première entrée dans la boutique en ligne, attiré par les produits en vente ou à la recherche d'un article spécifique. Voici quelques règles à suivre pour transformer la politique de gestion des retours d'un e-commerce en un outil de renforcement de la relation avec les clients.
Adopter une politique claire et visible. Des informations utiles, claires, concises et facilement accessibles sont le premier pilier d'une bonne gestion des retours d'un site de e-commerce, notamment au moment de la vente : les délais utiles de retour, les éventuels frais supplémentaires, les modalités de remboursement, sont autant de données nécessaires à une résolution rapide des éventuels problèmes. Si vous proposez le retour gratuit des marchandises, veillez à ce que cela soit clairement visible tout au long du processus d'achat. Vous pouvez également décider d'appliquer une période d'essai à vos produits, après laquelle il n'est plus possible de demander un retour. Dans tous les cas, la clarté de la communication est une stratégie gagnante.
Proposez une alternative. Les clients ne sont pas nécessairement intéressés par le remboursement du montant dépensé : fournir un bon d'achat via des bons d'achat ou échanger des marchandises avec des produits de valeur égale peut être une solution valable et efficace pour ne pas perdre une vente déjà réalisée.
Investissez dans les services à la clientèle. Le service clientèle est le cœur battant de toute boutique en ligne et peut faire la différence. Les acheteurs mécontents ne sont pas toujours convaincus de vouloir retourner un article : les numéros verts, les chatbots et les chats en direct peuvent être d'excellents outils pour dissiper les doutes, rassurer les indécis avec des informations claires et professionnelles et éviter le retour des marchandises.
Améliorez vos services pendant les soldes. Nous avons parlé au début de cet article des créneaux particuliers que représentent les soldes, des périodes liées à la saisonnalité dans lesquelles les clients sont à la recherche d'offres et ont donc tendance à être plus disposés à acheter : dans cette situation, il sera important d'évaluer la possibilité d'améliorer les services à la clientèle afin de maintenir vos standards élevés et de permettre une gestion adéquate de vos retours e-commerce.
Le défi que les commerçants en ligne doivent relever aujourd'hui concerne une politique toujours plus attentive aux besoins et aux retours des clients.
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