Ces dernières années, le secteur de la logistique a dû faire face à une augmentation importante du trafic de marchandises, principalement due à la croissance des ventes dans le domaine du e-commerce.
Le dernier rapport européen sur I' e-commerce souligne en effet que les achats en ligne augmentent de plus de 10% par an, tandis que plus de 75% des utilisateurs, selon les données fournies par Eurostat, ont effectué des achats en ligne au cours de l'année écoulée. Toutefois, ces résultats ne sont pas seulement le fruit de l'évolution des habitudes des utilisateurs et des nouvelles tendances d'achat, mais aussi d'une attention toujours plus grande portée à l'expérience du client. Les entreprises ont en effet investi d'importantes ressources pour réduire la distance entre le vendeur et l'acheteur, rendant l'achat en ligne de plus en plus satisfaisant et efficace dans toutes ses phases, y compris celles liées aux opérations de livraison. Optimiser l'expérience client d'une entreprise e-commerce signifie non seulement être en mesure de résoudre rapidement les problèmes des utilisateurs, mais aussi s'occuper efficacement de la gestion des entrepôts, de l'expérience de navigation d'un magasin en ligne, d'une politique de retour claire et efficace ; en d'autres termes, cela signifie construire et gérer un processus intégré et holistique qui englobe tous les aspects de la transaction. Les entreprises ont travaillé assidûment dans ce sens, en essayant de rendre la navigation sur les portails en ligne efficace et agréable également d'un point de vue esthétique. Mais comment la logistique de l'e-commerce peut-elle améliorer l'expérience du client et contribuer à rendre l'ensemble du processus de vente satisfaisant et gratifiant ? Voici les principaux outils et activités à mettre en œuvre pour améliorer l'expérience du consommateur sur une boutique en ligne.

Les achats en ligne augmentent à un rythme de plus de 10 % par an.

Prendre soin de l'expérience client signifie gérer un processus intégré.

Le rôle de la logistique dans l'expérience client

Le fait qu'une logistique ponctuelle et efficace contribue de manière décisive à rendre distinctive l'expérience du client d'une entreprise e-commerce est désormais incontestable. En effet, l'achat sur Internet est à présent une pratique consolidée pour les consommateurs de tous âges. De plus en plus attentifs dans la sélection du vendeur, non seulement en choisissant les offres les plus pratiques, mais aussi en préférant de plus en plus un service précis et fiable. Dans ce contexte, la logistique en particulier permet d'améliorer l'expérience client d'un e-commerce à travers :

Des informations précises sur les délais de livraison. L'achat en ligne présuppose une plus grande confiance de l'acheteur envers le vendeur, car après le paiement, le bien acheté n'est pas immédiatement disponible : la première étape dans la construction de cette relation concerne la certitude du moment de la livraison. Les marques qui vendent en ligne peuvent profiter de services de plus en plus ponctuels et précis et fournir à leurs clients des informations de plus en plus détaillées qui répondent à leurs besoins. Les entreprises qui s'occupent de logistique ont adopté des processus d'automatisation des envois, de création automatique d'étiquettes de suivi et d'autres procédures capables de rationaliser chaque processus et de garantir des livraisons rapides, de plus en plus précises et personnalisées, également par le biais de notifications sur les différents statuts de livraison de la marchandise.

Soigner l'emballage. Le secteur de la logistique permet aujourd'hui d'expédier pratiquement tous les types de marchandises : cela est dû non seulement à l'optimisation de la chaîne d'approvisionnement, mais aussi à la qualité de l'emballage utilisé. Cet aspect, qui ne répond apparemment qu'à la nécessité pratique de protéger les marchandises, est devenu un facteur de plus en plus stratégique, car il en dit long sur la marque. Un emballage soigné, avec des matériaux raffinés spécialement conçus pour sauvegarder le contenu dans les phases délicates du transport, apporte une valeur ajoutée au client. En outre, le soin apporté aux détails de l'emballage est un signal capable d'exprimer au mieux la philosophie de l'entreprise : un emballage éco-durable, réalisé avec des matériaux professionnels, permet non seulement à l'article d'arriver intact à destination, mais contribue également de manière tangible à renforcer la réputation de l'entreprise et donne à ceux qui achètent sur le web le sentiment que l'entreprise ne se concentre pas uniquement et exclusivement sur la conclusion de la transaction, mais prend également en considération d'autres aspects.

Suivi des commandes. L'optimisation de l'expérience client dans la logistique liée au e-commerce passe nécessairement par un service de suivi efficace capable d'informer et de rassurer ceux qui achètent que l'expédition est gérée par des professionnels. Il s'agit peut-être du point le plus important pour améliorer la relation entre le vendeur et le consommateur : savoir anticiper les besoins du client et fournir immédiatement un service de suivi des envois, qui communique rapidement tout changement ou retard, permet de gagner la confiance de ceux qui achètent et constitue un atout par rapport à la concurrence. Pour tenir les clients informés, il est par ailleurs possible d'utiliser des plateformes qui proposent des services automatisés capables de fournir des données en temps réel relatives à la position de la marchandise, à son état et aux prévisions de livraison. De cette manière, non seulement le client sera pleinement satisfait, mais il sera possible de maîtriser la situation pour gérer les urgences qui pourraient survenir.

Pour une gestion efficace des processus d'expédition et d'emballage liés à votre e-commerce, faites confiance aux solutions MBE et améliorez l'expérience client avec des services professionnels capables d'anticiper les besoins de vos clients. Grâce aux solutions e-commerce MBE, vous pourrez gérer les aspects de votre entreprise liés à la logistique et à l'expédition et profiter du soutien spécialisé et de l'expérience de votre centre MBE de référence, économisant ainsi du temps et des ressources que vous pourrez consacrer à l'amélioration d'autres aspects de votre boutique en ligne.

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